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1月6日上午，北京市公安局交通管理局召开今年首场新闻发布会，北京青年报记者从现场了解到，截至2025年底，北京交警“随手拍”平台注册用户已达688.1万名，全年共接收群众投诉线索280万条，对1315起交通设施问题第一时间核查修复，接收办理信号灯配时、行车道设置建言献策249件。


北京市公安局交通管理局为民服务中心负责人杜昕介绍，北京交管部门于2025年12月2日正式上线北京交警“随手拍”平台3.0版本，开通本地视频违法投诉功能，市民群众可使用行车记录仪、手机等设备录制机动车违法视频，5日内上传至“随手拍”平台，交管部门将逐一核查投诉线索，对可以清晰、准确反映机动车类型、号牌、外观等特征以及违法时间、地点、事实的相关线索录入非现场执法系统完成处罚。


同时，拓展诉求受理范围，在“随手拍”平台增加信号灯配时、行车道优化等建言献策功能，集思广益、充分吸收听取市民群众建议意见，以民意指导交通组织优化、治理交通拥堵顽疾。截至2025年底，北京交警“随手拍”平台注册用户已达688.1万名，全年共接收群众投诉线索280万条，对1315起交通设施问题第一时间核查修复，接收办理信号灯配时、行车道设置建言献策249件。


此外，为进一步提升交管为民服务工作质效，北京交管部门持续推进12123语音服务热线智能化改造，于2025年7月底正式上线智能小安客服助手，搭建了由交管业务专家为核心的AI智能客服，秒级响应市民群众提出的业务问题，实现交管咨询服务7×24小时全覆盖。


杜昕介绍，交管12123APP快速响应群众需求，在非人工客服时间提供智能咨询服务，确保群众咨询“即呼即答”。同时，精准业务引导，同步提供办理流程、材料清单、预约场景等短信提示；此外，交管12123APP推行分流话务咨询，群众问题先由智能客服进行筛选，直接解答简单的政策咨询，疑难问题再转至人工坐席处理，缩短群众排队等待时间。


据统计，2025年全年，北京12123语音服务热线累计呼入电话411.9万个，发送业务提示短信50.3万条，用户排队等候时间较2024年减少3603小时，群众满意率达到98.3%。


文/王浩雄

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