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黑龙江省哈尔滨市阿城区景区矛盾纠纷调解室,以快、专、暖特色服务,成为化解游客纠纷的“灭火器”,做到纠纷不出景区、矛盾就地解决。

快字当头

调解室始终把“快”作为核心要求,实现响应快、处置快、见效快。近日,在松峰山景区附近的公路上,两辆游客车辆因倒车发生轻微剐蹭,双方各执一词,情绪激动。调解室工作人员接到巡逻保安的求助电话后,立即联系景区执勤交警一同前往现场,一边安抚双方情绪,一边迅速启动调解程序。半小时,双方就赔偿金额达成一致。事后,双方车主感慨,“原本以为要耽误大半天,没想到这么快就解决了”。松峰山景区调解室整合综治中心、景区管理部门、派出所及市场监管部门力量,形成工作合力,确保纠纷在不影响游客行程前提下得到解决,实现小事不出景区。

专业托底

调解室的核心竞争力在于“专”,凭借专业团队、专业知识、专业方法开展工作。在金龙山景区露营地,曾因预约服务中设施设备与宣传不符引发纠纷,调解员耐心地向双方解读法律条款,提供专业建议,既维护游客合法权益,又保障商家正当利益,以专业赢得双方信任。

“旅游纠纷五花八门,可能涉及交通赔偿、住宿服务、门票退换等多个领域,没有专业能力根本扛不住。”阿城区综治中心相关负责人坦言。综治中心每月定期组织法律专家对调解室工作人员开展培训,内容涵盖消费者权益保护法等相关法规,结合景区常见纠纷场景进行模拟调解演练。收集整理历年典型案例,分类汇编成景区纠纷调解案例集,详细记录纠纷类型、处理流程和法律依据,让调解员遇到类似问题时有章可循、有据可依。


暖心服务

调解室的独特魅力体现在“暖”,以暖心态度、暖心举措、暖心结果赢得游客认可。在红星沙滩浴场停车场,两位游客因停车位使用顺序发生争执。调解员并未简单判定是非,而是先稳定双方情绪,耐心讲解景区停车管理规定,随后主动帮助寻找其他可用车位,最终以“各让一步”的方式化解矛盾。“我们的工作不仅是解决纠纷,更要让每一位游客带着满意离开。”一位调解员道出了调解室的服务宗旨。这种既坚守原则又充满人情味的调解方式,让游客在解决问题的同时,深切感受到景区的用心服务与人文关怀,提升了游客对阿城旅游的满意度与美誉度。


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