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黑龙江省哈尔滨市阿城区景区矛盾纠纷调解室，以快、专、暖特色服务，成为化解游客纠纷的“灭火器”，做到纠纷不出景区、矛盾就地解决。
快字当头调解室始终把“快”作为核心要求，实现响应快、处置快、见效快。近日，在松峰山景区附近的公路上，两辆游客车辆因倒车发生轻微剐蹭，双方各执一词，情绪激动。调解室工作人员接到巡逻保安的求助电话后，立即联系景区执勤交警一同前往现场，一边安抚双方情绪，一边迅速启动调解程序。半小时，双方就赔偿金额达成一致。事后，双方车主感慨，“原本以为要耽误大半天，没想到这么快就解决了”。松峰山景区调解室整合综治中心、景区管理部门、派出所及市场监管部门力量，形成工作合力，确保纠纷在不影响游客行程前提下得到解决，实现小事不出景区。专业托底调解室的核心竞争力在于“专”，凭借专业团队、专业知识、专业方法开展工作。在金龙山景区露营地，曾因预约服务中设施设备与宣传不符引发纠纷，调解员耐心地向双方解读法律条款，提供专业建议，既维护游客合法权益，又保障商家正当利益，以专业赢得双方信任。“旅游纠纷五花八门，可能涉及交通赔偿、住宿服务、门票退换等多个领域，没有专业能力根本扛不住。”阿城区综治中心相关负责人坦言。综治中心每月定期组织法律专家对调解室工作人员开展培训，内容涵盖消费者权益保护法等相关法规，结合景区常见纠纷场景进行模拟调解演练。收集整理历年典型案例，分类汇编成景区纠纷调解案例集，详细记录纠纷类型、处理流程和法律依据，让调解员遇到类似问题时有章可循、有据可依。
暖心服务调解室的独特魅力体现在“暖”，以暖心态度、暖心举措、暖心结果赢得游客认可。在红星沙滩浴场停车场，两位游客因停车位使用顺序发生争执。调解员并未简单判定是非，而是先稳定双方情绪，耐心讲解景区停车管理规定，随后主动帮助寻找其他可用车位，最终以“各让一步”的方式化解矛盾。“我们的工作不仅是解决纠纷，更要让每一位游客带着满意离开。”一位调解员道出了调解室的服务宗旨。这种既坚守原则又充满人情味的调解方式，让游客在解决问题的同时，深切感受到景区的用心服务与人文关怀，提升了游客对阿城旅游的满意度与美誉度。
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