“您好，有什么需要帮忙的吗？”“检票口请往这边走，大约前面50米右手边就是。”候车大厅内，23岁的队员陈如璋正耐心为旅客指引。这是她第二次参与春运保障。今年春节假期，她将负责三天的值守工作。“我们的执勤时间为每天8点30分至下午5点。遇到客流高峰，服务时间也会相应延长。”

去年的陈如璋还是刚走出校园的青涩新人，如今她已成为从容干练的巡逻队员。每天，在杭州西站的候车大厅、站台、出站口等区域反复巡查，其微信步数常常突破两万步。

“最忙的时候是上午9点至11点，下午2点至4点30分，问询声几乎没断过。”陈如璋介绍，一天里她回答最多的问题就是“检票口在哪里”和“地铁换乘怎么坐”。即便同样的话重复了上百遍，她依然会放慢语速，确保每位旅客都能听清、听懂。“温柔和理解，是最有力量的语言。”她说。