预调解过程中，“AI调解员”始终保持稳定的情绪和清晰的逻辑，其“高情商”“高智商”背后是庞大的知识库。上岗前，它深度学习了200余万条投诉数据以及《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规。

据了解，经过一年多的迭代升级，“AI调解员”已经成长为一名资深调解员：1.0版本时，它在对话时还有较重的“人机味”，有3秒的停顿反应时间；到了2.0版本，其停顿反应时间缩短至0.3秒至0.7秒，不仅懂倾听，也会适时打断，将对话拉回主题；升级至3.0版本后，“AI调解员”开始面向商家端进行沟通，还会主动提出建议。

截至目前，“AI调解员”已累计处理消费纠纷30余万件，其中12%无需人工介入即可直接调解完成。同时，它能根据通话内容自动生成预调解摘要，大幅提升后续人工调解效率。

“AI的引入帮助我们更快地为消费者解决纠纷，缩短了消费者的等待时间。”杭州市市场监管局消保处负责人表示，目前杭州还在同步研发“AI接线员”“AI分析师”，目标是在投诉处置全流程中强化人机协同，提升消费投诉处置效能。

此外，“海淘维权难”问题同样迎来创新解决方案。

今年3月，全国首个跨境消费服务站在杭州余杭区正式投入运行；7月，浙江省消保委与香港消费者委员会签署合作备忘录，标志着全国首个由内地与香港两地消保组织携手共建、电商平台深度参与的跨境消费纠纷协同处理机制正式落地。

据悉，消费者遇到跨境交易纠纷时，可通过该服务站提交订单编号、选择问题类型及诉求启动调解。截至今年10月底，服务站调解跟进率达100%、成功率达85%，所有进入调解程序的案件均在24小时内得到有效跟进，有效节约了社会资源和降低消费者维权成本。

相关负责人表示，下一步，服务站将持续完善服务标准，不断提升跨境消费纠纷处理的专业化水平，打造公平诚信的跨境消费环境。(完)