西湖上的游船。
本报记者李君强摄

城市的温度，往往藏在细节里。

清晨的杭州，湖光微漾，风拂柳影。城市的一天，从一盏盏路灯渐暗、一阵阵车流渐响开始，人们在不经意的细节里，感受这座城市的温暖与体贴。

西湖之美在景更在人

景区志愿者队伍持续壮大，设施更具人文关怀

西子驿·曲院风荷的“微笑亭”内，给路过的群众准备免费茶水，送上清凉；重点路口处，为过往人群指路，劝导不文明行为……西子湖畔随处可见身穿红马甲、头戴小红帽的志愿者，他们主动帮助有需要的人，为市民和游客提供热情服务。今年国庆、中秋假期，杭州西湖景区累计接待游客511.64万人次，日均客流较2024年增长5.94%，湖边的志愿者成为很多游客温暖的回忆。

“来到陌生的城市，有时会担心找不到路或者遇到突发情况，但在西湖边时不时能看到志愿者，有什么需要或者疑问都可以直接问他们，我一点也不担心了。”来自重庆的王濛感叹，看到志愿者就有种亲切感，“从曲院风荷出来，在门口‘微笑亭’拿到免费茶饮的那一刻，真的很惊喜。”

刘雨桐是土生土长的杭州人，这已经是她第二年在国庆假期来到西湖边当志愿者。“当初只是觉得西湖很美，作为杭州人，能在这里出一份力很开心。”谈到做志愿服务的初衷时，她笑着说。

杭州西湖博物馆总馆党委书记、馆长潘沧桑表示，社会力量加入志愿服务，是随着时间一点一滴积累起来的。“以前退休的老同志多一些，现在越来越多年轻人成为志愿者。”说起志愿者队伍的变迁，她颇有感触，“来我们博物馆做志愿讲解的有不少年轻人，有些甚至是高校在职老师，有比较丰富的知识储备，讲解起来更得心应手。”

西湖的亲切，还藏在湖边的细节处。

“我们常来西湖边，没有围栏、景点打通，给我一种人和湖之间理应如此的感觉，让人很放松。”李忠伟从贵州遵义来到浙江工业大学读书，至今已快4年，他和女朋友从北山街沿湖的椅子上站起来，有说有笑，边拍照边往前走。“西湖边椅子的间距很宽，我俩坐在那儿谈天说地，非常自在。”李忠伟对这一细节有着切身感受。

沿湖公园景点全部打通，免费向市民和游客开放；为给人们保留一定的私密空间，拉开西湖边长椅的间距；为方便市民游客基本生理需求，西湖边公共厕所24小时免费开放……多年来，西湖的保护和建设深得民心。

“接下来，我们还要更加注重对特殊困难群体的关照，增设更多残疾人通道、母婴独立空间等。”潘沧桑说。

听民意更能暖民心

非机动车道遮阳棚设置点位充分听取市民意见

进入11月，韩师傅变得忙碌了起来，他对每条道路上设置的遮阳棚按路名、按序做好记号，避免来年设置时因每个路口尺寸不一造成混乱。

编码完成后，韩师傅所在的杭州市市容景观中心和交警部门沟通，确定拆除的时间段。管理人员还会对前期市民意见建议较为集中的点位进行现场再核实，确需安装的纳入明年计划，树木已成荫的路口来年进行点位调整。

在杭州，每年立夏一过，烈日当空，气温飙升，酷暑难耐。“有了遮阳棚，路口等红灯就不怕被晒着了！”家住拱墅区朝晖街道的倪建峰说，每年夏天骑电动车上下班，特别盼着路过红绿灯时，能够在遮阳棚里凉快一下。

杭州市综合行政执法局市容景观中心户外广告科科长柏小钢介绍，设置遮阳棚是杭州市委市政府响应市民诉求，开展“文明出行、添一片阴凉”活动推出的具体举措，引导骑行人员不闯红灯，为骑行市民遮阳挡雨。“为了确保视觉更美观、品质有保证、应急响应及时，全市统一了遮阳棚的样式。”柏小钢说，杭州2025年设置遮阳棚共计826顶，所需经费全部由财政资金保障。

遮阳棚安装点位的选取，按照“无树木遮阴、非机动车通行量较大、通行宽度大于3米、无地下管线或空中智能设施影响”等原则确定，同时遮阳棚的设置还会根据市民群众意见进行调整。“在2025年新增的60顶遮阳棚中，28顶是根据市民意见设置的。”柏小钢说。

临平区体育馆附近的遮阳棚，就是市民参与共治的鲜活案例。今年4月，临平区综合行政执法局通过网络、电话等渠道征询市民对遮阳棚安装工作的意见和建议，根据市民反馈，现场勘探摸排后确定在该点位新增安装遮阳棚。“有了这个遮阳棚，天热遮阳，雨天躲雨，真是方便了不少！”家住附近小区的陈女士表示。

服务旅客做加法

火车站近年新设快递柜、网约车上客区、旅客夜间休息区

清晨6点，杭州东站东进站口，乘坐G7302次列车前往上海的孙阿姨攥紧装有带给孙子糕点的帆布包，正担心行李在安检传送带上被挤坏。她一抬头，已看到工作人员轻柔地替她取下包裹。

“需要走绿色通道的旅客，我们一眼就能发现。”安检员姜莹莹一边指着绿色通道，一边说，15分钟临近发车的旅客和老幼病残孕群体，在这里享有优先服务。孙阿姨紧绷的肩膀松了下来，点头道谢时，眼角的皱纹里漾开笑意。

“服务旅客，我们永远在做加法。”姜莹莹的回忆里藏着近几年车站的变迁：智能判图系统让安检“火眼金睛”，新增的快递柜让旅客随身携带的限带品可以不被丢弃而是寄到指定地点，“之江心驿”雷锋服务站、“铁爸铁妈”儿童看护、“帮帮盲”视障出行等解决不同旅客的燃眉之急。

在杭州工作的王先生到火车站接老家来的父母，打开网约车应用程序，选择目的地后，就带着父母步行前往网约车上客区。他们刚到两分钟，司机打来电话：“请到6—7车位”。与此同时，大屏幕显示：“浙AA68539，已停入6—7车位”。王先生的父亲感叹：“找车像查快递，真方便！”

今年国庆前夕，杭州东站东广场又开始试运行旅客夜间休息区。

一个可以容纳126人过夜的绿皮“小火车”，每晚10点开门迎客，直到第二天早上8点。浙江中医药大学的大一学生金璐羽是最早一批体验者之一，她买了早上6点半的车票，但学校到东站距离较远，最早的地铁也赶不上这班早车。“原本都打算和同学在候车室里坐到天亮了，没想到东站推出了这个‘宝藏’休息区。”金璐羽点赞道。

城市之美，不只在山水之间，更在生活之中。那些藏于细节里的用心，体现着城市治理的巧思，也蕴含为民着想的人文关怀。

《人民日报》（2025年11月21日18版）